カスハラと求職者等へのセクハラ対策が、10月1日から義務になりました。方針・窓口・規程で直すところ

2026年10月1日、労働施策総合推進法と男女雇用機会均等法の改正が施行されました。 これにより、次の2つについて、防止のための措置を講ずることが事業主の義務になりました。

• カスタマーハラスメント（顧客、取引の相手方、施設の利用者などの言動によるもの）
• 求職者等に対するセクシュアルハラスメント（採用面接、インターンシップなどの場面で、自社の労働者が行うもの）

当事務所でも、顧問先からのご質問に変化が出ています。 チャットでお受けしたご質問のうち「カスハラ」「カスタマーハラスメント」のいずれかを含むものは、 2023年10月から2025年9月までの2年間は0件でしたが、2025年10月から2026年10月14日までの期間では11件ありました （件数はやり取りの回数で、案件の数ではありません）。

この記事では、指針が求める措置を、会社が実際に直す文書ごとに整理します。

何が義務になったのか

カスタマーハラスメント

改正後の労働施策総合推進法33条1項は、 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者（顧客等）の言動であって、 「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」により 社員の就業環境が害されることのないよう、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけています。 同項は、相談に応じる体制の整備と並んで、抑止のための措置を明記しています。

指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、①顧客等の言動であること、 ②社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③就業環境が害されること、 の3つを全て満たすものをカスタマーハラスメントとしています。 あわせて、顧客等からの苦情の全てが該当するわけではなく、 社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであって当たらない、と明記しています。 店舗などでの対面のものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上のものも含まれます。

求職者等に対するセクシュアルハラスメント

改正後の男女雇用機会均等法13条1項は、求職者等の求職活動等において、 自社の労働者が行う性的な言動により求職活動等が阻害されることのないよう、 事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけています。

指針（令和8年厚生労働省告示第52号）は、求職活動等の例として、 採用面接や就職説明会への参加、社員への訪問、インターンシップへの参加、 教育実習・看護実習等の実習の受講を挙げています。 SNS等のオンラインを介したものも含まれ、社員が通常働いている場所で行われるものに限られません。

骨組みは同じ。違うのは、行為者が誰かです

2つの指針が「講じなければならない」としている措置を並べると、次のとおりです。

違いは、行為者が誰かから来ています。 カスハラの行為者が自社と雇用関係のない顧客等である場合、自社の就業規則で懲戒することはできません。 そのため、現場でどう対処するかを決めておくこと（対処の内容と、特に悪質なものへの対処方針）が中心になると考えます。 求職者等へのセクシュアルハラスメントは、行為者が自社の労働者なので、 自社で雇用する労働者については就業規則で処分できるようにしておくことと、採用活動のルールが中心になると考えます。 受け入れている派遣労働者については、派遣元との役割分担も整理しておくことが必要と考えます。

直す文書ごとに整理すると

基本方針の例として、当事務所自身のカスタマーハラスメントに対する基本方針も公表しています。業種によって書くべき内容は変わりますが、構成の参考にはなると考えます。

見直しのときに出てくる疑問

相談窓口は、代表者1人でもよいのか

指針は、窓口の担当者を何人置くかまでは定めていません。 ただ、求職者等へのセクシュアルハラスメントでは、面接に当たる代表者自身が行為者とされることもあり得ます。 第52号の指針は、事業主（法人の場合はその役員）による性的な言動についても、必要に応じて適切な対応を行うように努めることが望ましいとしています。 第52号の指針が「人事担当者以外の者を指定することも考えられる」としているのは、 求職者等が人事担当者への相談をためらうことを想定したものです。 代表者のほかにも相談できる先（別の担当者や、外部の機関への委託）を用意しておくことが妥当と考えます。

窓口を増やしたり変えたりした場合は、就業規則の本則だけでなく、 パートタイマー用の就業規則や育児・介護休業規程など、窓口を書いている規程を全てそろえることが必要と考えます。

雇用契約書や労働条件通知書も直す必要があるのか

2つの指針が挙げる措置には、雇用契約書や労働条件通知書の記載を変えることは含まれていません。 主に見直す対象は、方針、就業規則・規程、窓口の案内、マニュアル、研修と考えます。

カスハラ対策は、顧客を追い返すためのものなのか

そうではありません。カスハラ指針は、カスハラの発生の原因や背景には、 商品・サービス・接客等における問題や、顧客等とのコミュニケーションの不足もあると考えられる、としています。 再発防止の措置にも、そうした問題そのものの改善を図ることが含まれています。 正当な申入れはカスハラに当たらない、という前提を社員と共有しておくことも、方針と同じくらい重要と考えます。

パワーハラスメントの指針も改正されています

同じ10月1日から、パワーハラスメントの指針（令和2年厚生労働省告示第5号）も、 令和8年厚生労働省告示第53号によって改正後のものが適用されています。原文で確認できた主な点は次のとおりです。

1つ目は、いわゆる自爆営業について、次の一文が加わったことです。

また、商品の買い取り強要等（事業主が労働者に対し、当該労働者の自由な意思に反して自社の商品・サービスを購入させる行為）に関連する言動も、⑴の①から③までの要素を全て満たす場合には、職場におけるパワーハラスメントに該当する。（改正後のパワーハラスメント指針 2⑺）

2つ目は、「個の侵害」に当たると考えられる例に、性的指向・ジェンダーアイデンティティや病歴、不妊治療等の機微な個人情報について、 本人が開示することを禁止したり強要したりすることが加わったことです。 改正前は、了解を得ずに他の社員に暴露することだけが挙がっていました。

3つ目は、顧客等からの著しい迷惑行為などに関して「行うことが望ましい取組」を定めていた項目が削られたことです。 カスハラへの対応は、望ましい取組から、第51号の指針にもとづく義務に移りました。

東京都内の事業者は、都の条例もあわせて

東京都では、国の義務化に先立って、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が令和7年4月1日から施行されています。 条例は、都内で事業を行う法人その他の団体や個人を「事業者」としています（2条1号）。

条例は、事業者に対して、カスハラの防止に主体的かつ積極的に取り組むこと（9条1項）、 カスハラを受けた就業者の安全を速やかに確保し、行為者に中止の申入れその他の措置を講ずること（同条2項）、 指針にもとづいて体制の整備や手引の作成等を行うこと（14条1項）を求めています。 いずれも「努めなければならない」という書き方で、条例に罰則の定めはありません。

一方、国の改正法による措置は「講じなければならない」と定められた義務です。 都内の会社は、条例の努力義務と国の措置義務の両方がかかる状態になっています。 条例にもとづいてすでに手引を作っている会社でも、国の指針の項目（たとえば、特に悪質なものへの対処方針や、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止の規定）が入っているかを、改めて照らし合わせておくことが必要と考えます。

おわりに

方針を掲げ、窓口を決め、規程を直すところまでは、文書の作業です。 けれど、カスハラの現場で最初に判断を迫られるのは、電話を受けた社員や、店頭に立つ社員です。 求職者等へのセクシュアルハラスメントも、面接官を任された一人ひとりの言動の問題です。

文書を整えたあとに、それを現場の人が知っている状態にできるかどうか。指針が研修を何度も例に挙げているのは、そのためだと考えます。

御社の採用ページに、応募者が相談できる窓口は書かれているでしょうか。 そして、十分に説明しても要求が続いたときに電話を切ってよいことを、社員は知っているでしょうか。